การบริการที่เป็นเลิศ (Service Mind)

เหมาะกับใคร

ทีมบริการ ลูกค้าสัมพันธ์ และผู้ที่ต้องประสานงานกับผู้รับบริการ

ผลลัพธ์ที่ต้องการ

เข้าใจความต้องการของผู้รับบริการ สื่อสารอย่างใส่ใจ และพาเรื่องไปจนถึงขั้นตอนถัดไปที่ชัดเจน

เนื้อหาที่อาจฝึก

1. มองบริการจากมุมผู้รับบริการ

   ระบุจุดที่ผู้รับบริการติดต่อองค์กร ความคาดหวังในแต่ละช่วง และจุดที่มักสับสนหรือเสียเวลา

2. ฟังและค้นหาความต้องการจริง

   ใช้คำถามเปิดและคำถามยืนยัน แยกสิ่งที่ผู้รับบริการพูดออกจากปัญหาที่ต้องแก้

3. อธิบายให้เข้าใจและจัดการความคาดหวัง

   ใช้ภาษาง่าย บอกขั้นตอน ระยะเวลาที่ทราบ และข้อจำกัดตามจริง โดยไม่รับปากเกินอำนาจ

4. รับมือความไม่พอใจ

   ฟังโดยไม่โต้ทันที ยอมรับผลกระทบที่เกิดขึ้น ตรวจข้อเท็จจริง เสนอทางเลือก และระบุผู้รับผิดชอบขั้นต่อไป

5. ส่งต่องานโดยไม่ให้ผู้รับบริการเริ่มใหม่

   บันทึกประเด็นสำคัญ ส่งข้อมูลให้ผู้เกี่ยวข้อง และแจ้งช่องทางติดตาม

6. ปรับปรุงบริการจากปัญหาซ้ำ

   รวบรวมคำถามหรือข้อร้องเรียนที่เกิดบ่อย แล้วแก้ข้อความ ขั้นตอน หรือจุดประสานงานที่เป็นต้นเหตุ

เลือกหัวข้อและกรณีฝึกให้ตรงกับผู้เรียนและสถานการณ์ขององค์กร ระยะเวลาและจำนวนผู้เรียนกำหนดหลังคุยโจทย์